Sanción a empresa por no tener activo teléfono de atención al cliente

Se trata de una infracción grave al prestar un servicio de interés general de carácter financiero

El Tribunal Superior de Justicia de Galicia ha ratificado una multa de 211.000 euros impuesta a
una empresa por no contar con un teléfono de atención al consumidor gratuito que esté
operativo.

La Sala de lo Contencioso ha dictaminado en la sentencia (disponible en el botón ‘descargar
resolución’) que la sanción impuesta es correcta y proporcional, ya que se ha cometido una
infracción grave, en relación con la protección de los consumidores, al prestar la empresa un
servicio de interés general de carácter financiero.

Una sanción muy grave en materia de consumo

El fallo judicial llega a raíz de que la Asociación de Consumidores y Usuarios en Acción (FACUA) presentara una denuncia en la que pone de manifiesto que existen una serie de empresas, entre las que se encuentra la actora, Tecnology, que carecen de un número de teléfono de atención al cliente gratuito que esté operativo.

Seguida la tramitación procedimental se incoó procedimiento sancionador contra la empresa
por medio de Acuerdo del Jefe del Servicio de Consumo, procedimiento sancionador que
termina con la imposición de una sanción muy grave en materia de consumo.

El presidente del Instituto Gallego del Consumo y de la Competencia dicto resolución por la
cual impuso a Technology, una sanción de multa de 211.000 euros, por la comisión de una
infracción muy grave del artículo 83.6 de la Ley Gallega de Protección General de las Personas
Consumidoras y Usuarias, en relación con el artículo 86.1 del mismo texto legal, básicamente
porque no dispone de un teléfono de atención al consumidor gratuito que efectivamente
preste este servicio.

La empresa recurrió la resolución sancionadora

Contra dicha resolución la empresa sancionada interpuso recurso contencioso-administrativo,
solicitando que se dictase sentencia declarando la nulidad de la resolución impugnada. En
apoyo a sus pretensiones la recurrente alegó incongruencia interna de la resolución
sancionadora en relación con la valoración de la denuncia interpuesta por FACUA, ya que
Tecnology cumplía con la determinación legal de disponer de un teléfono de atención al
consumidor de carácter gratuito.

En el recurso también se alegaba infracción del artículo 21.1 de la Ley General para la Defensa
de los Consumidores y Usuarios, señalando que el deber de contar con un número de teléfono
gratuito de atención al cliente se exige en el precepto referenciado, exclusivamente, a las
empresas cuyo objeto consista en la prestación de «servicios de carácter básico de interés
general», lo que no constituye el quehacer de Tecnology, que simplemente es una entidad
prestamista.

Por último, la empresa insistía en que también se había infringido del principio de
proporcionalidad del artículo 29 de la Ley 40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del
Sector Público. “La resolución sancionadora refleja que no concurren circunstancias
atenuantes ni agravantes, y, sin embargo, impone una sanción en su grado medio por importe
de 211.000 euros, sin valorar las circunstancias agravantes, atenuantes y mixtas”, alegaba la
recurrente.

La multa de 211.000 euros es correcta

No obstante, el Tribunal Superior de Justicia de Galicia ha desestimado el recurso interpuesto
por la empresa sancionada contra la actuación administrativa y, en consecuencia, ha ratificada
la multa al ser la misma proporcional por estar dentro de los límites legales, sin que concurra
ninguna circunstancia que pueda rebajar la sanción que le fue impuesta.

La Sala de lo Contencioso no observa la incoherencia interna que denuncia la recurrente entre
la resolución sancionadora y la denuncia de FACUE, pues si bien es cierto que la empresa
cuenta con un numero de atención al cliente, sucede que dicho número no está operativo
porque no se estaría utilizando para tal fin, por lo que la conducta de la empresa encaja
perfectamente en la infracción muy grave por la que fue sancionada.

“No estamos de acuerdo con la demandante cuando apunta la concurrencia de una especie de
mutación entre la denuncia y la infracción que le achaca la Administración y por la que fue
sancionada, puesto que, si la empresa cuenta con número de atención al cliente pero luego no
está en funcionamiento, su conducta es susceptible de encuadrarse en la infracción por la que
fue sancionada”, afirman los magistrados.

Respecto a la infracción del artículo 21.1 de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios que alegaba la recurrente, el Tribunal gallego ha recordado que
dicho precepto establece lo siguiente: “En los supuestos de servicios de carácter básico de
interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso,
de un teléfono de atención al consumidor. A estos efectos, tendrán la consideración de

servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad,
financieros y de seguros, […]”.

Por lo que, por mucho que la demandante niegue ser una entidad financiera —en base al
argumento de que no se encuentra comprendida en el ámbito de aplicación la Ley de
Ordenación, Supervisión y Solvencia de Entidades de Crédito—, lo cierto que ello no obsta para
que quede sometida a la aplicación del artículo 21.2 de la Ley referenciada.

Pues, “lo que importa es que preste un servicio de carácter básico de interés general, siendo
los préstamos de dinero, un servicio de este tipo, y además, de carácter financiero, porque,
evidentemente, presta servicios de préstamos a terceros por medio de contratos, terceros que
se comprometen a devolver, junto con los intereses pactados entre las partes, unos pagos o
contraprestaciones que han de realizarse en los plazos de tiempo establecidos”.